如何在1on1会议中提升下属的满意度?(后篇) ――简单归结为“倾听”是一种误判。采取因人而异的对话方式很重要

上篇介绍了村田制作所(以下简称村田)开展“1on1会议改进项目”的原委和推进方式。为了提高人才培养水平和员工满意度,在推进对话“可视化”的同时,对下属实施1on1会议问卷调查,验证对话与问卷调查之间的关系。那么,是否已找到最佳对话方式?

下篇通过采访,了解到项目的验证结果,以及改进后1on1会议所发生的变化。

理想的对话方式因人员和目的而不同

――听说您通过对话的“可视化”与下属问卷调查,探索了理想的1on1会议模式,请问验证结果如何?

对[倾听]、[闲谈]、[讨论]和[指导]的1on1会议对话方式分配数据,与“烦恼和问题的反映程度”、“解决方案的明确度”和“满意度”的3项问卷答案进行组合汇总,结果发现个体差异较大,且根据1on1会议内容和主题,最佳对话方式的分配也有所不同。

对于数字营销和服务等不断挑战新领域的组织或团队而言,除了上司的[倾听]以外,对下属进行“指导”,即延长示教时间,也可提高下属的满意度。

例如,“自我披露”仍处于探索现实与理想及其差距的阶段,以此为主题的1on1会议在<倾听25%、闲谈35%、无讨论、指导40%>的分配结构下,下属会认为能够向上司有效表达自己的烦恼和面临的问题。

而对于在某种程度上已明确的问题,如果“解决问题或烦恼”成为对话内容和主题时,在<倾听20%、无闲谈、讨论30%、指导50%>的分配结构下,会使“解决方案的明确度”更高。

在<倾听25%、闲谈10%、讨论30%、指导35%>的分配结构下,“1on1会议的满意度”最高。

 

这次的结果,如果仅进行2人参与的1on1谈话,是不会发觉的,因此本项目是有意义且有效的。

会议氛围和效果发生变化,工作开展也更为顺利。

通过本项目,1on1会议发生了哪些变化?就此问题首先询问了作为下属的增山。

增山

――实施本项目后,1on1会议是否发生了变化?

是的,感觉变得更顺利了。之前的1on1会议,在气氛上有些僵硬,开会前有些紧张,而且需要精心准备。甚至会产生“是否有必要花时间做这件事情?”的困惑。

但如今原田的沟通方式发生改变,会议气氛也更好了。因此,不会感到负担,可以轻松地参与对话。我对目前的1on1会议很满意。

――1on1会议改进后,对您产生了哪些积极影响?

工作变得更容易、进行更顺利。职场氛围变得更融洽,即使在琐碎的事情上也便于沟通,在确定课题和开展业务上也更易获得建议。

沟通不存在定式。希望为每个人提供最佳方式。

作为1on1会议的实施者,高级经理原田收获了怎样的效果反馈,就此问题对他进行了采访。

高级经理原田

――听闻您所在的科室在此之前就曾引入1on1会议模式。

与其说是组织层面的举措,不如说是我个人的考量,从1年前开始为了验证1on1会议的效果,开始引入这种面谈方式。

要达到客户满意的效果,首先应提高员工,即下属对工作和公司的满意度。以此为前提,在培养人才方面,应充分发挥每人的领导力和追随力,构建充满活力的组织或团队,这一点很重要。为此,与职员进行了各种形式的沟通。

期间,我参加了公司内部的指导技能培训,接触到“倾听”的概念,并阅读了1on1会议的相关书籍。我意识到自身存在不听别人讲话、即使在听也会中途打断的坏习惯,因此在了解培训和书本中的表面内容后,就简单地认为“这就是倾听”。

而且没有按照书本方式设置主题,以“今天谈什么内容?”为开场白实施“倾听”,尝试引入1on1会议。其结果,部分职员觉得确有效果,但也有职员表示无法继续对话,认为整个过程并不顺畅。对于认为弊端或缺点大于效果或优点的职员而言,我感到非常抱歉。

――实施本项目后,获得了怎样的启示?

简单归结为“倾听”是一种误判。我们隐约感受到亦或是理所当然地发现,能够使不同的职员对不同的1on1会议内容或主题满意的对话方式各不相同。

本人经过消化吸收在这次验证过程中,室伏分析所得的内容以及针对不同主题的对话分配方式后,认为更有效的1on1会议进行方式是…

为了使职员感受到“能够向上司有效表达自己的烦恼和面临的问题”,采取“仔细倾听、深入交谈、给予反馈”的方式比较理想。虽然我的能力有限,但制作听取表、明确“解决现实与理想差距问题”的相关课题,深入探讨后做明文规定。只要最后的反馈具有合理性,就能获得理解!职员认为模糊不清的烦恼变得清晰确切,能够向上司有效表达自己的烦恼和面临的问题。

当职员“希望明确问题或烦恼的解决方案”时,“仔细倾听、将其作为原案给出预案、热烈讨论、共同制定上佳解决方案”的推进方式比较理想。对职员不是单方面给出解决方案,而是听取他的意见后制定合理的解决方案,从而提高职员的接受度和信服度。通过1on1会议提高职员的工作积极性,借助信念感和领导力带领团队前进,这种模式下的效果是最好的。

我想重申,最重要的是根据对方感受加以应对。不是机械地加以套用,而是根据话题或过程随时调整应用方式。

――今后将如何推进1on1会议项目?

由我单方面提出建议或完全听取对方意见都不是理想的沟通方式。利用双方的智慧和知识,热烈探讨问题,这种做法是值得提倡的。不仅局限于倾听,偶尔通过指导提供信息、知识和经验,拓展思维和讨论的范畴,由职员提出新奇的创意想法,提高实践可行性是非常重要的。说到管理也让人感到惭愧,比起通过不断尝试寻找符合职员的最佳1on1会议模式,我更希望找到合适的沟通模式。在此过程中,职员不断成长,每个人通过自身的领导力组建充满活力的团队,追求更高的客户满意度。

本次的体验和分析只是一个案例和具体实例,希望能为各类企业中因沟通问题而烦恼的上司和下属提供助益。强烈推荐引进和使用1on1会议工具。

左起,高级经理原田,项目负责人室伏, 増山