支撑“○○科技”进化的电子技术
洞察顾客需求并带给顾客感动体验的“零售科技（RetailTech）”
生活用品、服装、家电产品、汽车等……。在面向普通消费者销售商品的零售业，对顾客信息了解多少，会很大程度地左右销售额。准确掌握顾客目前的所需之物，在最适宜的需求时期，以最合适的量，尽可能低价进货。如果做不到这一点，就无法提高收益。要想在零售业取得成功，必需的条件就是要磨练洞察顾客需求的能力。
零售业有着长远悠久的历史，顾客、商品、物流方法等处理各种信息的技术和业务方法都持续得到了发展。而且，一直以来都随时采用了当时领先的信息处理技术。所谓“零售科技”就是在零售业中开始被广泛采用的领先信息技术。在本篇中，我们将对零售科技的开发和活用的发展趋势进行阐述。
通过数字技术，个别应对多样化的消费者需求
“零售科技（RetailTech）”是由表示零售业的“Retail”和表示技术的“Technology”组合而成的词语。意思是指在收集和分析顾客信息、管理物流与库存、结算等方面导入人工智能（AI）和IoT等领先IT技术，以提高效果和效率。在广义上有时也包括辅助销售的机器人、在物流中心选取配送商品的机器人、无现金化结算等。
进入21世纪以后，零售业所处的环境发生了巨大变化。
首先，市场的全球化以及搜索引擎、SNS等网络环境的扩大利用导致了过滤气泡（filter bubble）效应*1，使消费者的价值观和兴趣爱好变得多样化。其结果就是，供应方不仅要掌握整个消费市场的销售趋势，还需要洞察每个顾客的所求所需，进行针对性销售。
*1 过滤气泡效应是指消费者在网上只能看到自己想看的信息的一种现象。有观点认为，如果每个消费者只是持续收集和积累符合自己喜好的信息而不接触不符合自己价值观的信息，就会培养出只偏重于特定领域的激进式爱好，如果这种倾向越来越显著，其结果就是会趋向多样化。
此外，还有一个巨大的变化就是，零售店用来洞察顾客的信息得到了数字化，销售场所的中心由实际的销售场所转移到了网络上。以前，顾客信息的数字化是从POS系统*2和大型商场发行的积分卡等开始的，在网络购物已经普及的现在，顾客信息的数字化进一步得到了进化。目前，人工智能（AI）可以分析顾客的注册信息、网上搜索记录以及网站内的行动记录等，洞察到每个人的兴趣爱好、目前所需的商品，甚至包括购买商品时所能支付的金额。而且，在最适宜的时机向消费者推荐其可能想要的商品，这种零售方法已经越来越常见。
*2 POS（Point of Sales）系统是指在销售场所通过收银机进行销售时读取商品附带的条形码等，对何时、何地、销售了什么东西进行管理的一种系统。用于收集能有效管理商品、库存、顾客的信息。
在分别应对多样化的消费者需求时，数字技术的活用必不可少。如果是老练的营销人员，则可以凭借经验和感觉从市场信息中捕捉到市场流行的变化。但是，消费者数量庞大，对于每个人的需求和所需商品，人是无法逐一进行判断的。因此，就必须要利用能对每个消费者作出妥善应对的AI等IT技术，替代营销人员的技能。
通过实体店和网店的融合，避免流失目标顾客
在近年来的零售业中，活用领先技术将网络购物和实体店的商品销售相融合的趋势越发显著。通过多种渠道收集顾客信息，并以每个顾客所希望的方式进行销售，努力构建这种机制的销售方法被称为“OMO（Online Merges with Offline）：线上和线下的融合”（图1）。
进入21世纪后，为提高网店销售的政策举措快速推动起来。但实体店和网店各有优劣之处。要想避免顾客流失并提高顾客满意度，比较合理的方法就是根据顾客需求，区分使用这两类店铺的特点。因此，近年来越来越多的零售企业开始活用IoT，尝试在实体店中也能收集到像在网上收集到的那种详细的顾客信息。
追踪来到实体店里的顾客和商品的动向，收集顾客信息。作为实现这些目的的方法，目前在各类用途上正不断得到活用的技术就是“图像识别”和“RFID*3标签”（图2）。
*3 RFID（Radio Frequency Identification）是使用电波，以非接触的方式读写数据的技术。只要在每个商品上安装存储有RFID的功能和信息的小型半导体芯片的标签，就可以通过RFID适时读写信息，对商品进行细致管理。
现在已经有一些零售店导入了IoT系统，他们在店内设置了大量的摄像机、各种传感器、麦克风、RFID等，AI可以实时解析哪位来店的顾客触摸了哪个商品。过去，通过POS系统和积分卡所收集的顾客信息是必须实际购买商品才能收集得到。现在只要活用这种IoT系统，就能了解到来店的顾客对哪个商品进行了比较和斟酌，最终购买了什么商品。
只要将用这种方式收集到的信息加以活用，就能实施各种措施来防止顾客流失，例如向顾客的智能手机应用程序发送优惠信息以促动顾客购买，或者对顾客感兴趣但未购买的商品改天加以提醒，亦或者优化店铺中陈列商品的种类、摆放位置、顾客动线等。此外，如果在商品货架上设置传感器，或者在商品上安装RFID标签，就可以实时掌握商品的陈列状况，通过高精度的库存管理和适时的商品补充来避免流失商机，确保高效销售。
而且，现在顾客只要把购物篮放在自助结算终端规定位置上，通过读取附带在商品上的RFID标签，就可以识别购买的商品，顺利完成结帐。甚至在一些先进的店铺中，如果来店的顾客提前办理了顾客账户，那么顾客将商品拿出店铺时就可以自动结账，无需到收银台结账。有了这样的结账方式，等待结账的焦虑也就不存在了。
活用AR和VR，提供高质量的顾客体验
活用增强现实（AR）的技术，帮助顾客选择所购商品，或者针对商品使用方法和顺便购买的商品，向顾客准确提供建议，现在也有一些零售店开始导入这种方式。
例如，有一些大型家具店已经开始为顾客提供AR应用程序，顾客可以在智能手机和平板电脑的显示屏上，确认正在考虑购买的家具实际放置在自己房间里的样子。家具放在店铺展示处和放在实际家居场所里的印象会有很大的差异。根据情况，有时还可能会因为太大而无法搬入房间。如果活用AR应用程序，顾客就可以避免选择上的失误，提高购物满意度。未来，如果将使用触觉反馈技术(Haptics)等的虚拟现实（VR）加以活用，说不定沙发的手感等也在网上就能确认得到。
另外，还有一些超市提供的AR应用程序可以显示出摆放在食品销售区里的商品的原料、产地、过敏原等。最近，也有一些地方还提供使用这些食材制作的料理食谱以及制作料理时所需的调味料等，正在构建能整套购买的方式。
在零售业，目前需要的是能为顾客带去感动的娱乐性，敏锐察觉顾客的心理动向，预先准备并提供顾客所需的服务。所有消费者都希望享受购物的乐趣。今后，一定还会不断出现更先进的零售技术，为我们这些消费者提供新的乐趣。